2018年中國民航服務旅客滿意度評價報告出爐

 

《中國民航報》、中國民航網 記者王蕾 報道:近日,由中國民航科學技術研究院、中國民航報社、中航信移動科技有限公司(航旅縱橫)、中國民用機場協會4家單位共同推出的2018年年度中國民航服務旅客滿意度評價報告正式出爐。報告顯示,航空公司總體滿意度為4.30分,機場總體滿意度為4.32分。

 

2018年年度報告調查結果統計時間段為2018年1月1日至12月31日,采用5分制計分法。參與此次評價報告共有140萬用戶,收集到旅客有效留言85萬余條,覆蓋了國內客運航空公司40家,民用機場226家,覆蓋率分別為100%和98.69%。

 

據數據顯示,旅客通過評價系統,對各項服務給出了客觀評價。其中,地面服務方面,航空公司為4.41分;銷售服務方面,航空公司為4.37分;空中服務方面,航空公司為4.33分;行李服務方面,機場為4.44分;候機服務方面,機場為4.41分;值機與安檢服務,機場為4.38分;地面交通服務方面,機場為4.33分;環境與設施方面,機場為4.22分;特殊旅客服務方面,航空公司為4.23分,機場為4.25分;航延服務方面,航空公司為3.55分,機場為3.50分;投訴處理方面,航空公司為2.38分,機場為2.54分。

 

在航空公司服務滿意度方面,共設置了六大模塊,包含26個分項,其中,旅客滿意度最高的三項分別是:售票處服務、航司官網服務、乘務員服務和客艙安全演示,后兩項得分并列;旅客滿意度最低的三項分別是:投訴響應及時性、投訴渠道暢通性、航延旅客安排。2018年航空公司各項服務評分均不同幅度上漲,其中投訴處理服務雖然得分最低,但相較2017年漲幅最大,表明了航空公司對于旅客投訴建議公司積極改進的態度,也體現了旅客對于改進工作的認可。

 

在機場服務滿意度方面,共設置了八大模塊,包含22個分項,其中,旅客滿意度最高的三項分別是:出港行李服務、問詢服務和引導標識服務,后兩項得分并列;旅客滿意度最低的三項分別是:投訴響應及時性、投訴渠道暢通性、航延旅客安排。2018年機場各項服務也有不同程度的改善。其中航延后服務評分漲幅最大,這從側面反映了全國機場對于航班延誤后各項保障服務的重視和真情服務旅客的態度,同時也體現了旅客對機場改善成果的認可。

 

中國民航服務旅客滿意度評價系統通過民航局消費者事務中心官網、航旅縱橫App“消費者事務中心”服務專區、中國民航網官網、各航空公司和機場向廣大旅客發放問卷。該調查方式不僅方便旅客問卷填寫,更通過航旅縱橫對旅客身份及行程信息得以認證,保證了調查數據的真實性和客觀性。

 

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