2018年第一季度中國民航服務旅客滿意度評價報告出爐

 

《中國民航報》、中國民航網 記者張薇 報道:近日,由中國民航科學技術研究院、中國民航報社、中航信移動科技有限公司(航旅縱橫)、中國民用機場協會四家單位共同推出的2018年第一季度中國民航服務旅客滿意度評價報告正式出爐。報告顯示,航空公司總體滿意度為4.26分(滿分5分),機場服務滿意度為4.26分(滿分5分)。 

 

在航空公司服務滿意度方面,2018年一季度航空公司總體滿意度為4.26分。共設置了六大模塊,包含26個分項,其中,旅客滿意度最高的三項分別是:售票處服務、乘務員服務和航空公司官網服務;旅客滿意度最低的三項分別是:延誤旅客安排、投訴響應及時性和投訴渠道暢通性。就一季度整體而言,較2017年下半年數據,除地面服務和特殊旅客服務評分略有下降以外,其余各項服務滿意度均不同幅度上升,其中銷售服務模塊最被廣大旅客認可,評分位居第一。同時,航延后服務和投訴處理服務評分漲幅較大,有所改善。

 

在機場服務滿意度方面,2018年一季度航空公司總體滿意度為4.26分。共設置了八大模塊,包含22個分項,其中,旅客滿意度最高的三項分別是:機場出港行李服務、機場引導標識和機場問詢服務;旅客滿意度最低的三項分別是:延誤旅客安排、投訴響應及時性和投訴渠道暢通性。一季度整體而言,機場各項服務滿意度升降不一,候機服務、值機與安檢服務和航延后服務評分小幅上漲,其中候機服務模塊保持了良好的服務水平,得到旅客廣泛認可。其余模塊均小幅下降,其中機場投訴處理服務滿意度依舊得分最低。

 

在旅客留言反饋方面,2018年一季度,共收集到旅客有效留言20萬余條,反饋內容包含民航出行過程中的方方面面,其中空乘、飛行體驗和客艙環境方面好評度最高。

 

中國民航服務旅客滿意度評價系統于2017年7月14日正式上線。通過民航局消費者事務中心官網、航旅縱橫App“消費者事務中心”服務專區、中國民航網官網、各航空公司和機場向廣大旅客發放問卷。一季度報告調查結果統計時間段為2018年1月1日至2018年3月31日,采用5分制計分法。參與此次評價報告共有32萬用戶評價了39萬余條行程,覆蓋了國內客運航空公司40家,民用機場224家,覆蓋率分別為100%和98%。

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