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2019年第三季度中國民航服務旅客滿意度評價報告出爐
來源:中國民航網2019-10-22 17:56:00

《中國民航報》、中國民航網 記者邢路 報道:近日,由中國民航科學技術研究院、中國民航報社、中航信移動科技有限公司(航旅縱橫)、中國民用機場協會4家單位共同推出的2019年第三季度中國民航服務旅客滿意度評價報告正式出爐。報告顯示,航空公司總體滿意度為4.19分,機場總體滿意度為4.29分。

2019年第三季度報告調查結果統計時間段為2019年7月1日至9月30日,采用5分制計分法。參與此次評價報告的共有51萬用戶,收集到旅客有效留言21萬余條,反饋內容包含航空出行過程中的方方面面,覆蓋了國內客運航空公司40家,民用機場231家,覆蓋率分別為100%和98.3%。

在航空公司服務滿意度方面,共設置了6大模塊,包含27個分項,其中,旅客滿意度最高的三項分別是:售票處服務、醫療救援服務、航司官網服務;旅客滿意度最低的三項分別是:投訴響應及時性、投訴渠道暢通性、航延旅客安排。

在機場服務滿意度方面,共設置了8大模塊,包含24個分項,其中,旅客滿意度最高的三項分別是:醫療救援服務、引導標識、問詢服務;旅客滿意度最低的三項分別是:投訴響應及時性、投訴渠道暢通性、延誤旅客安排。

就第三季度整體而言,涵蓋了2個月的暑運,民航旅客運輸量超過1.1億次,同比增幅11.4%。在面對高人流量挑戰下,航空公司服務評價6大模塊得分漲跌不一,與2018年同比,特殊旅客服務、航延后服務和投訴處理服務均不同幅度上漲。尤其以投訴處理服務漲幅最大。但地面服務、空中服務、銷售服務均出現小幅下降。

中國民航服務旅客滿意度評價系統通過民航局消費者事務中心官網、航旅縱橫App“消費者事務中心”服務專區、中國民航網官網、各航空公司和機場向廣大旅客發放問卷。該調查方式不僅方便旅客問卷填寫,更通過航旅縱橫使旅客身份及行程信息得以認證,保證了調查數據的真實性和客觀性。

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責任編輯:xinglu_bs 000
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